Есть только две причины, по которым люди совершают покупки:
1. Чтобы с помощью приобретения
решить какие-то свои проблемы.
2. Чтобы получить удовольствие от
новой вещи, услуги или самого процесса покупки.
Основная задача создания и реализации фирменной техники продаж -
сделать так, чтобы обе эти причины - и решение проблемы клиента, и
получение удовольствия от самого процесса - заставляли клиента
покупать именно у Вас.
Но еще больше удовольствия могут
доставить клиентам специальные
программы лояльности.
Это Ваш
реальный шанс превратить Ваших покупателей в постоянных клиентов,
а
клиентов - в приверженцев Вашей фирмы.
Программа лояльности - это то, что
американцы называют «фактором восторга»,
потому что удовлетворить клиентов сегодня
могут многие. Для того, чтобы удержать
клиентов важно превысить их ожидания.
Таким образом у программ лояльности две цели:
дать клиенту чуть больше того, за что он заплатил (чуть
больше внимания, чуть больше комфорта) и превратить процесс
покупки в удовольствие.
Эффективность программ лояльности
определяется следующим факторами
-
Эти программы работают на всех участках цепочки
посетитель-покупатель-клиент-приверженец фирмы.
-
Эти программы предлагают Вашим покупателям
больше, чем «карту постоянного клиента» с накопительной системой
скидок.
-
Они обязательно включают не только льготы (скидки
и бонусы), но и выражение благодарности.
-
Они обязательно предполагают диалог с клиентом и
интерес к мнению Ваших покупателей.
-
Наиболее эффектные программы включают до 20 и
более пунктов.
|